Online-Reiseportale der Reiseveranstalter sind mangelhaft

[Joaquin]

Keine Frage, im Zeitalter des Internets wird immer mehr über das Internet gebucht. So erspart man sich als Kunde Wege, kann leicht Preise vergleichen und auch die Anbieter könne so kostengünstiger ihre Angebote einer breiten Masse zur Verfügung stellen. Aber leider sind die Angebote im Internet alles andere als gut.

In einer Untersuchung hatte das Deutsche Institut für Service-Qualität Reiseveranstalter und ihre deutschen Reiseportale im Internet gründlich untersucht und auf die wesentlichen Merkmale wie Konditionen und Service analysiert. Auch die Hilfsbereitschaft, und Fachkenntnisse der Mitarbeiter, ebenso wie die Bedienungsfreundlichkeit und Informationsqualität der Webseiten sowie Sicherheitsaspekte und Stornobedingungen wurden dabei unter die Lupe genommen. Dazu wurden aber ebenso die Preisdaten gesammelt und mit den jeweiligen Konditionen der Anbieter für je zehn unterschiedliche Reisen verglichen.

Man kennt dies auch aus anderen Wirtschaftskreisen, wenn gespart wird, dann am Personal, denn hier lassen sich in einem Betrieb am effektivsten die Kosten drücken. Leider geht ein derartiges Sparprogramm auch auf Kosten des Services und mitunter kann eine solche Sparmaßnahme dann auch nach hinten los gehen. Auch die Reiseportale lassen was den Service angeht, zu wünschen übrig, so dass die größte Schwäche sich bei der telefonischen Beratung heraus stellte. Gerade mal eine befriedigende Kompetenz und nur eine ausreichende Kommunikationsqualität bei Freundlichkeit, Verständlichkeit usw., wird in dieser Studie den Mitarbeitern attestiert.

Neben den Mitarbeitern wird aber auch der Internetauftritt an sich bemängelt. Obwohl es gesetzlich untersagt ist gewisse Voreinstellungen für den Kunden zu tätigen, waren bei 70 Prozent aller Anbieter der Abschluss einer Reiseversicherung schon voreingestellt. So schließt ein Kunde ohne eigenes Zutun leicht eine derartige Zusatzversicherung ab, auch wenn er diese nicht möchte.

Bei den Suchanfragen zu Reisen fiel besonders auf, dass hier selbst dann Reisen aufgelistet wurden, selbst wenn sie bereits ausgebucht und damit nicht mehr verfügbar waren. Das Feststellen einer tatsächlich verfügbaren und buchbaren Reise, gelingt dem Kunden dann nur indem er mühselig alle einzelnen dargestellten Reisen nacheinander anklickt und das Angebot genauer betrachtet.

Immerhin kann der kunde laut der Studie bis zu 50 Prozent einsparen, wenn er die Angebote vergleicht. Zu den Konditionen das folgende Beispiel "Ein zweiwöchiger Urlaub auf Gran Canaria für eine vierköpfige Familie im Dreisterne-Hotel kostete beim günstigsten Portal 1.873,00 Euro, während beim teuersten Anbieter nur ein Reiseangebot für 3.738,00 Euro verfügbar war."

Die Studie kritisiert jedoch nicht nur, sonder fand auch ein Reiseportal, dass sie dann zum Sieger kürte: alltours.de. Bei diesem Reiseveranstalter wurde neben dem besten Service auch die wettbewerbsfähigsten Preise gelobt. Gefolgt wurde alltours.de auf den Plätzen zwei und drei von den Reiseveranstaltern Nix-wie-weg.de und Otto-Reisen.de. Auch gibt es einen Gewinner in Sachen beste Konditionen mit latsminute.de.

Die einzelnen Daten zum Ergebnis kann man sich in einer Tabelle des Deutsche Institut für Service-Qualität ansehen.

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